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客户服务支持KPI绩效衡量表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

核心业务指标（30%）

30%

按实际响应时间计算，响应时间越短得分越高，超时则扣分

5

核心业务指标（30%）

30%

问题解决率越高得分越高，未解决则扣分

10

核心业务指标（30%）

30%

通过客户反馈调查，评分越高得分越高，评分越低扣分

15

核心业务指标（30%）

30%

按实际处理时长计算，处理时间越短得分越高，超时则扣分

10

核心业务指标（30%）

30%

咨询量越高得分越高，咨询量不足则扣分

5

客户满意度（25%）

25%

通过客户满意度调查，评分越高得分越高，评分越低扣分

10

客户满意度（25%）

25%

按实际处理时长计算，处理时间越短得分越高，超时则扣分

5

客户满意度（25%）

25%

客户对处理结果的满意度，满意度越高得分越高，满意度越低扣分

10

客户满意度（25%）

25%

客户满意度较上月提升率，提升率越高得分越高，未提升则扣分

5

客户满意度（25%）

25%

通过客户满意度调查，评分越高得分越高，评分越低扣分

10

问题解决效率（2