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旅游行业计调部计调师行程定制管理手册（执行版）

第1章行程需求分析

1.1客户信息收集

客户信息是行程定制的起点，也是后续所有环节的基石。缺失关键信息，后续方案设计如同空中楼阁。计调师需要系统化收集，而非随意拼凑。哪些信息是核心？姓名、联系方式、出团日期、人数构成（年龄、性别比例、是否有特殊需求人群如老人、儿童、孕妇）、参团目的等，缺一不可。电子表格是基础工具，但手动核对关键信息能减少后续返工。例如，某次团队因未核对团名导致行程错误，最终通过额外差旅成本才补救，教训惨痛。客户职业背景有时会隐含消费能力与行程偏好，教师团可能偏爱文化体验，企业团可能更看重效率与商务设施，这些隐性信息值得挖掘。

1.2行程偏好了解

收集信息不等于理解偏好。客户口头表达的“想去海边”可能意味着截然不同的需求。是喜欢三亚的度假酒店，还是更倾向北海的纯自然海滩？是追求海鲜大餐，还是只满足基础住宿？计调师需通过开放式问题引导客户具体化需求。例如，“您期望的海岛行程是3天2晚的紧凑观光，还是5天4晚的深度休闲？”“沙滩活动偏好哪些？潜水、日光浴、还是亲子沙雕？”偏好还包括交通方式（高铁优先、飞机直达）、用餐习惯（正餐标准、是否需要素食）、景点类型（历史人文、自然风光、现代都市）、购物需求（免税店停留时间、纪念品预算）。偏好收集越细致，定制方案越精准。某次通过耐心沟通，将客户模糊的“欧洲游”具体化为“法