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金融投资顾问客户服务质量考核指标表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

客户满意度与关系维护

40%

客户满意度调查得分

根据季度客户满意度调查结果，每高于目标0.5分加1分，最高不超过5分。

5

客户满意度与关系维护

40%

客户续约率（高净值客户）

每高于目标2%加1分，最低得1分。

3

客户满意度与关系维护

40%

客户投诉处理满意度

如出现未达标的投诉，每起扣1分，最低得0分。

3

客户满意度与关系维护

40%

客户流失率（主动流失）

超出目标比例部分，每高出1%减1分，最低减至维度权重基数。

2

客户满意度与关系维护

40%

客户关系维护主动性

每超额完成10%的客户沟通加0.5分，最高加2分。

2

沟通效率与响应速度

20%

咨询响应及时性（电话/留言）

90%响应在30分钟内得满分，响应时间每超出5分钟扣0.5分，最低扣至维度权重基数。

4

沟通效率与响应速度

20%

会议/面谈准备充分度

无重大遗漏得满分，轻微遗漏扣1分，完全不符扣2分。

2

沟通效率与响应速度

20%

信息传递准确性

每次因传递错误导致客户误解或损失扣1分，最高扣2分。

2

沟通效率与响应速度

20%

客户需求理解准确性

每低5%减1分，最低减至维度权重基数。

3

沟通效率与响应速度

20%

沟通记录完整性

每缺失一项关键记录扣0.5分，最低扣1分。

1

服务专业性