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酒店员工培训教材及考试真题解析.pdf

酒店员工培训教材及考试真题解析.pdf

    酒店员工岗位能力提升培训教材及考核题

    双脚并拢不要翘二郎腿双手放在膝盖上不要敲桌子抖腿走姿步伐轻快每秒步眼睛看前方不要东张西望遇到客人要侧身让行说您好请过语言好好说是最基本的服务能力用您代替你用请代替给我用谢谢代替不用谢不说不知道换成我帮您问一下不说不行换成我尽量帮您解决不说随

    库

    第一部分培训教材

    模块一服务意识：从“做流程”到“懂人心”

    服务不是“完成任务”，而是“看见需求”。很多新人误以为“微笑

    +话术”就是好服务，但真正让客人记住的，是那些“想在他前面”的

    细节——比如看到客人拎着行李箱站在前台，主动说“我帮您把行

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