中国银行营业网点服务规范2026版.docxVIP

第一章总则

第一条目的与依据

为持续提升中国银行营业网点（以下简称“网点”）服务质量与客户体验，塑造专业、高效、贴心的服务品牌形象，依据国家相关法律法规、金融监管要求及中国银行战略发展规划，结合当前金融服务发展趋势与客户需求变化，特制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于中国银行境内所有对外营业的物理网点，包括综合型网点、社区型网点、自助银行服务点等。网点全体从业人员，包括但不限于管理人员、柜员、大堂经理、理财顾问等，均须严格遵守本规范。

第三条基本原则

网点服务应遵循以下原则：

（一）客户为中心：以客户需求为导向，致力于提供超出客户期望的服务体验。

（二）专业规范：展现专业的职业素养、规范的服务行为与娴熟的业务技能。

（三）高效便捷：优化服务流程，合理配置资源，提升服务效率，减少客户等待时间。

（四）安全可靠：保障客户资金与信息安全，营造安全放心的服务环境。

（五）尊重包容：尊重客户的个体差异与隐私，提供有温度、有韧性的包容式服务。

（六）持续创新：积极拥抱金融科技，探索服务新模式、新方法，推动服务升级。

第二章服务环境与设施规范

第四条物理环境

（一）整洁有序：网点内外环境保持清洁、整齐、无异味。营业区域地面、桌面、设备表面无污渍、无杂物。

（二）功能分区合理：根据业务类型与客户流量，科学划分现金区、非现金区、理财区、自助服务区、等候区、咨询区等功能区域，并设置