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4S店售后服务流程及内容

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4S店售后服务流程及内容（含接车问诊单）

服务流程

内容：售后接待八大流程（预约、接待、问诊和环车检查、制单派工、维修作业、质检、交车结算、回访）、各环节时限和话术要点、三包期提醒、接车问诊单和结算单填写示例、流程考核表

范例：某品牌4S店售后部（日均进厂约45台次，服务顾问6人）

适用：4S店售后经理、服务顾问、前台；新服务顾问上岗培训

目录

一、售后接待八大流程总览 2

二、各环节要点 3

三、接车问诊单（填写示例） 5

四、维修结算单（填写示例） 5

五、客户等待期间的服务 6

六、常见投诉和处理 6

七、保养提醒 7

八、流程考核表 8

一、售后接待八大流程总览

本4S店售后部日均进厂约45台次，其中约30%为预约进厂。为保证每一位客户得到同样标准的服务，售后接待按以下八个环节执行：

表1售后接待八大流程

序号

环节

主要内容

责任人

时限

1

预约

电话或APP预约，确认车型、里程、需求，预留工位和配件

前台、服务顾问

提前1天

2

接待

客户到店2分钟内迎接，引导停车，套三件套

服务顾问

2分钟内

3

问诊和环车检查

询问故障情况和保养需求，与客户一起环车检查并记录

服务顾问

10分钟

4

制单派工

开具维修委托书，说明项目、价格、预计交车时间，客户签字后派工

服务顾问、调度

5分钟

5