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客户投诉定义及基本鉴定规则

第一章总则

第一条为规范客户投诉日勺处理，维护客户合法权益，增进

业务健康发，特制定本规则。

第二章客户投诉有关定义

第二条客户投诉

客户对我司的产品或其服务过程不满意的表达，其中明确或

隐含地期望得到回应或处理。

第三条投诉件基本构成要素

投诉人、投诉对象、投诉内容和投诉诉求。

第四条投诉人

投诉人即与我司直接发生投诉行为的人员，包括：

（一）客户：与我司发生直接、有效、合法业务的投保人、

被保人、受益人等；以及由以上人员进行书面授权委托的代理人。

（二）准客户：从未拥有过我司任何产品，但积极表达或经

我司分析存在购置意愿或能力日勺终端个人或客户。

（三）第三者：指我司业务条款和约定中规定日勺，因保险的

意外事故遭受人身、财产损害日勺需要我司进行业务处理的第三人。

第五条投诉对象

投诉对