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软件故障应急响应处置流程

一、总则

1.1编制目的

软件故障的影响不取决于故障本身的大小，而取决于从发现到恢复的时间以及期间错误处置造成的次生损失。本流程的核心目标是：将故障处置从“依赖个人经验”转变为“依赖标准化流程”，确保任何一名值班人员在接到故障报告后，知道先做什么、后做什么、向谁报告、什么条件下升级、恢复后写什么记录。

1.2适用范围

?公司自研及外购业务系统（ERP、OA、CRM、财务系统、生产管理系统等）在生产环境发生的故障；

?支撑业务系统运行的数据库、中间件、虚拟化平台、网络服务、备份系统的故障；

?上线变更引发的故障回退。

不适用：开发/测试环境故障（走内部缺陷管理流程）、桌面终端单机软件问题（IT服务台工单流程）、网络安全攻击事件（另见《网络安全事件应急预案》）。

1.3故障分级标准（判定依据先行，处置权限随后）

级别

名称

判定标准（满足任一即定级）

响应时限

恢复目标

P1

重大故障

核心业务系统整体不可用；涉及资金、生产、安全数据的错误且已扩散；影响用户数≥全员50%

15分钟内响应，30分钟内成立处置组

4小时内恢复，超时启动降级方案

P2

严重故障

核心系统部分模块不可用或性能劣化超50%（页面响应10秒）；影响单一部门全停

30分钟内响应

8小时内恢复

P3

一般故障

个别功能异常、单用户或少量用户受影响、有可用