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客户服务系列：顾客满意案例剖析一

“顾客满意”作为一种管理战略,应该如何实施应用需要获得什么煤客信息，如何分析、

应用这些信息?如何将它转换为可操作执行的具体策略

中正协力从2998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大

量案例，我们选择2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的

信息及如何分析应用这些信息。

“顾客满意”研究需要获得什么信息？

ISO的重新修订,使得追求高品质产品/服务质量标准的企业务必应用“顾客满意”.

同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程CPDCA循环系统），见右图。

通过右边流程图,能够看出，“做客满意”研究关键要获得两个信息：

1.顾客的期望/要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。

2.顾客满意度；检测各顼措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。