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顾客联络服务

人工与智能客户服务协同要求

Customercontactservice—Requirementsforcollaboration

betweenliveandintelligentcustomerservices

目次

前言 Ⅲ

引言 Ⅳ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4总体要求 2

5呼入任务 3

6呼出任务 5

7服务结束与后续处理 6

8信息安全 6

9协同服务改进 6

参考文献 8

引言

本文件紧扣智能客服与人工客服深度融合的顾客联络服务行业发展新趋势,聚焦解决该场景下客户服务效率与服务体验平衡的核心问题。通过系统规范呼入任务、呼出任务、服务结束、后续处理、信息安全、协同服务改进等关键环节,在有效提升客户服务运营效率的同时,进一步保障并优化客户服务体验,实现服务质量与运营效能的双重提升。本文件为各类组织在技术变革背景下推动顾客联络服务高质量发展,提供了全面、贴合实践的标准化依据。

顾客联络服务

人工与智能客户服务协同要求

1范围

本文件规定了人工与智能客户服务实时协同工作时的总体要求