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社会救助信访投诉处理规程

第一章总则

第一条为规范社会救助领域信访投诉处理工作，保障困难群众合法权益，提高社会救助服务质量和公信力，依据《信访工作条例》《社会救助暂行办法》（国务院令第649号）及省级社会救助相关实施办法，结合工作实际，制定本规程。

第二条本规程适用于本行政区域内社会救助管理部门（含县级民政部门、乡镇人民政府、街道办事处）受理、调查、处理与答复涉及最低生活保障、特困人员供养、临时救助、受灾人员救助等社会救助事项的信访投诉。

第三条社会救助信访投诉处理遵循以下原则：

分级负责、属地管理：由被投诉对象所属的县级民政部门负责调查处理，乡镇（街道）承担协调取证工作；跨区域投诉由市级民政部门指定管辖或提级办理。

限时办结、台账闭环：每一件投诉自登记受理之日起到答复反馈全程留痕，形成「受理-调查-处理-答复-回访-归档」闭环。

保护隐私、保密勿泄：投诉人身份信息、投诉内容、调查过程一律加密管理，严禁向被投诉对象泄露投诉人身份。

有错必纠、无错明释：查实违规的坚决纠正并追责；查无实据的书面释清政策依据，消除误解。

第四条社会救助信访投诉处理实行「12345」工作目标：

1个工作日内完成初步核查并作出受理或不受理决定。

2个工作日内将投诉材料转交有管辖权的办理单位。

3级响应：按紧急程度分为Ⅰ级（红色）、Ⅱ级（黄色）、Ⅲ级（蓝色），逐级启动处置程序。