SBT 10409-2025 商业服务业顾客满意度测评规范标准立项发展报告.docxVIP

商业服务业顾客满意度测评规范标准立项发展报告

StandardizationDevelopmentReport:SpecificationforCustomerSatisfactionMeasurementandEvaluationinCommercialServiceIndustry

摘要

关键词：商业服务业；顾客满意度；测评规范；标准化；服务质量；行业标准

Keywords:CommercialServiceIndustry;CustomerSatisfaction;MeasurementSpecification;Standardization;ServiceQuality;IndustryStandard

一、引言

1.1立项背景

顾客满意度测评自20世纪80年代瑞典率先建立全国性顾客满意度指数（SCSB）以来，已发展出美国顾客满意度指数模型（ACSI）、欧洲顾客满意度指数模型（ECSI）等成熟的理论框架和方法体系。我国自20世纪90年代末引入顾客满意度理论以来，在电信、银行、商业零售等领域开展了大量测评实践，但长期以来缺乏统一规范的行业标准，导致各测评主体在测评指标选取、问卷设计、抽样方法、数据处理等关键环节操作各异，测评结果难以横向比较和纵向追踪，制约了测评工作价值的充分释放。

1.2原标准执行情况及修订必要性

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