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2026年12345热线诉求办理提升方案

一、现状分析与提升必要性

（一）当前诉求办理存在的核心问题

近年来，12345热线作为政府联系群众的“连心桥”，在解决民生诉求、优化政务服务方面发挥了重要作用，但在办理效能和服务质量上仍存在短板。一是诉求响应效率待提升，部分紧急诉求如停水停电、突发公共安全事件等，因转办流程繁琐、部门联动不及时，导致响应滞后，群众体验感不佳；二是办理质量参差不齐，部分责任部门存在“重回复、轻解决”的倾向，回复内容空洞、解决方案缺乏可操作性，甚至出现推诿扯皮的情况，导致诉求“二次提交”率较高；三是智能化应用不足，目前热线仍以人工处理为主，智能分流、智能辅助办理的覆盖率较低