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2026年基层公卫服务投诉处置提质规划

为进一步畅通基层公共卫生服务诉求表达渠道，切实解决群众反映强烈的公卫服务痛点、堵点问题，提升群众对公卫服务的满意度和获得感，筑牢基层公共卫生服务网底，结合当前基层公卫服务投诉处置工作实际，制定本规划。

一、工作基础与现状研判

（一）近年工作成效

2023-2025年，全国基层公卫服务投诉处置体系初步建立：98.7%的街道（乡镇）卫生服务机构开通了线下意见箱、热线电话、线上公众号三类投诉渠道，投诉响应平均时长从2023年的48小时压缩至2025年的12.7小时，投诉办结率从82.3%提升至94.2%，群众对投诉处置结果的满意度从61.8%提升至76.4%。