原创力文档《服务品质和全面质量管理》复习重点
•质量定义
买行为的人建议者分析建议者使用者最终使用产品或服务的人层次法四个层次确认顾客价值FATSUDS模式发现获取运输储存使用处置停止工具建议卡和问卷调查集中群体访谈实地调查与观察专家意见市场测试满意度跟踪投诉分析重要偶发性事件服务期跟踪售后反馈提
•质量管理和改进技巧
•质量保证体系和ISO9000系列标准
•服务质量的概念及模式
•顾客忠诚于保留的概念
•质量管理的重要原则
一、质量定义
•五类质量的定义
•ISO9000的质量定义
•产品的质量层面
•服务质量的层面
1五类质量定义--DavidA.Ga
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