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银行支行客户服务满意度及销售成果绩效考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

客户服务满意度

30%

客户满意度调查得分

根据客户满意度调查结果，综合评价客户对服务的满意程度。

30

客户服务满意度

30%

客户投诉处理及时率

统计在一定时间内处理客户投诉的及时率，反映服务响应速度。

20

客户服务满意度

30%

客户回访满意度

对已处理业务或问题的客户进行回访，了解客户对服务质量的满意度。

15

客户服务满意度

30%

客户关系维护情况

通过电话、邮件等方式与客户保持联系，维护客户关系，提升客户忠诚度。

15

客户服务满意度

30%

客户问题解决率

对客户提出的问题或需求，能够及时、准确地解决。

10

业务知识及技能

20%

产品知识掌握程度

考核员工对银行各类金融产品的了解程度。

20

业务知识及技能

20%

业务操作熟练度

考核员工在业务办理过程中的操作熟练程度。

20

业务知识及技能

20%

客户沟通能力