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IT运维人员故障响应绩效衡量表

评价项目

权重

评价要点

评价内容

分值

评分

故障处理速度

25%

故障响应时间

根据故障的紧急程度，计算从故障报告到开始处理的时间，时间越短得分越高。

15

故障处理速度

25%

故障恢复时间

从开始处理到故障完全恢复的时间，时间越短得分越高。

20

故障处理速度

25%

首次响应正确率

首次响应正确处理故障的比例，正确率越高得分越高。

25

故障处理速度

25%

平均处理时间趋势

与过去相比，平均处理时间呈下降趋势，时间减少得分越高。

20

故障处理速度

25%

故障响应时效性

根据故障的紧急程度，在规定时间内完成响应，按时完成得分。

10

问题解决能力

25%

问题定位准确性

准确定位问题原因的比例，定位越准确得分越高。

15

问题解决能力

25%

解决方案的有效性

解决方案能有效解决故障的比例，有效性越高得分越高。

20

问题解决能力

25%

问题解决的创新性

提出能有效解决但以往未曾采用的新解决方案的比例，创新性越高得分越高。

25

问题解决能力

25%

问题解决的可复用性

解决方案可被其他故障复用的比例，复用性越高得分越高。

20

问题解决能力

25%

问题解决的知识更新

在问题解决过程中，应用最新知识或技术的比例，更新度越高得分越高。

10

沟通协作

20%

沟通效率

沟通信息的准确性和及时性，效率越高得分越高。