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系统故障7×24小时响应承诺函

致：XXX有限公司（甲方）

承诺方：XXX信息技术有限公司（乙方）

承诺函编号：CN-XXX-2024-001

一、承诺总则

本承诺函并非泛泛的服务态度声明，而是一份可考核、可追责、可索赔的服务合同附件。乙方就甲方信息化系统（含：核心业务系统、数据库服务器、应用中间件、网络链路、机房基础设施，以下简称“服务标的”）在服务期内（自XXXX年XX月XX日起至XXXX年XX月XX日止，共12个月）提供7×24小时全天候故障响应与恢复服务。本承诺函中的响应时限、恢复时限、赔偿条款均为强制性承诺，违反任一条款即触发第五条的赔付流程，无需甲方另行举证乙方过错。

二、故障分级标准与响应时限

故障分级以“业务中断范围×数据风险”双维度判定，不同级别对应不同的响应节奏与升级路径。判定标准、启动权限、处置时限如下表：

级别

名称

判定标准

响应时限

临时恢复时限

最终恢复时限

P1

致命故障

核心业务系统整体不可用；或数据库主库宕机、数据丢失风险；影响全部用户

15分钟内电话/远程确认

2小时内

8小时内

P2

严重故障

核心功能模块不可用或性能下降50%以上（页面响应超8秒、批量任务积压超30分钟）；影响部分部门

30分钟内确认

4小时内

24小时内

P3

一般故障

非核心功能异常、单账号问题、报表错误；