预购电政策告知客户不充分整改措施.docx

预购电政策告知客户不充分整改措施

一、整改背景与问题定性

预购电（先缴费、后用电）政策告知不充分，不是简单的服务态度问题，而是直接引发电费纠纷、投诉升级甚至舆情风险的服务合规缺陷。客户因未被告知而欠费停电的完整风险演化路径为：告知环节缺失或表述含糊→客户不知预付费规则、余额不足提醒不及时→客户在不知情状态下被停电→客户认定供电方“乱停电”→95598投诉、向能源监管机构申诉、向媒体曝光。每一起此类投诉的背后，都存在至少一个告知断点。

1.1问题来源

本整改方案针对以下检查/投诉中发现的三类典型问题（占同类投诉的85%以上，据2024年1月至9月客户投诉工单统