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2026年酒店管理中级客户服务策略题

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

注：请选择最符合题意的选项。

1.在上海某五星级酒店，某位商务客人投诉房间WiFi信号不稳定。前台接待应优先采取哪种沟通策略？

A.立即表示同情并承诺半小时内解决

B.延迟回应，询问客人是否需要更换房间

C.要求客人自行检查设备是否连接正确

D.将问题转嫁给技术部门，不直接承担

2.在成都某度假酒店，某位客人因预订的景观房实际景色与宣传不符而投诉。前台应如何安抚？

A.解释酒店宣传图片可能存在角度差异

B.主动提出赠送双人下午茶以弥补

C.声称这是客人理解错误，无需补偿

D.要求客人提供更多证据证明宣传虚假

3.在三亚某高端酒店，某位客人要求延迟退房至晚上11点，但已超出酒店规定。管家应如何处理？

A.直接拒绝，强调酒店规则不可变通

B.询问客人是否愿意支付额外滞留费

C.协商提供延迟退房服务，但需提前支付押金

D.建议客人住隔壁合作酒店，不提供本店服务

4.在广州某经济型酒店，某位客人因早餐选择有限而抱怨。前台应如何回应？

A.反驳客人“其他连锁酒店更差”的说法

B.推荐客人到酒店附近便利店购买食物

C.说明酒店定位是性价比优先，无法满足所有需求

D.主动提出为客人定制早餐菜单（若可行）

5.在北京某酒店，某位