2026年护理投诉闭环管理发展规划.docx

2026年护理投诉闭环管理发展规划

一、发展背景与现状基础

随着我国医疗服务体系高质量发展持续推进，人民群众对护理服务的安全性、舒适性、人文性要求持续提升，护理投诉作为患者及家属诉求表达的直接渠道，其管理质量直接反映医疗机构护理管理水平，也直接影响患者就医体验和医患关系和谐。截至2024年底，全国二级以上医疗机构护理投诉发生率平均为0.32‰，较2019年下降0.18个千分点，其中因护理流程不规范引发的投诉占比41.2%，因沟通不到位引发的投诉占比35.7%，因服务态度引发的投诉占比12.1%，其他原因占比11%；全国范围内实现护理投诉闭环管理的二级以上医疗机构占比仅为42.6%，其中三级医院