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2026年物流师资格考试物流服务质量与客户关系管理知识点巩固习题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（下列每题只有一个正确答案，请将正确选项的代表字母填写在答题卡相应位置。每题1分，共40分）

1.物流服务的无形性特征意味着客户在购买前很难评估其服务质量。

2.SERVQUAL模型中，衡量服务人员友好程度和个性化关怀的维度是。

3.在物流服务质量管理中，确保服务提供符合既定标准的是质量管理的关键环节。

4.通常情况下，物流企业衡量客户对服务期望是否被满足程度的指标是。

5.采用问卷调查、面访等方式直接收集客户关于服务体验感受的方法属于。

6.根据客户购买频率、金额等数据对客户进行分类管理的技术是。

7.CRM系统中，负责管理客户基本信息、历史交互记录和偏好设置的功能模块是。

8.被广泛应用于衡量客户价值，区分高价值客户的模型是。

9.客户满意度达到一定水平，并愿意重复购买、向他人推荐产品的状态是。

10.物流服务质量的改进首先要明确需要改进的具体方面，这通常通过进行。

11.提出将产品服务化，关注客户整个使用生命周期体验的理念是。

12.“客户需要什么，我们就提供什么”体现了物流服务的。

13.物流企业通过提供超出客户期望的服务来建立竞争优势的策略属于。

14.ISO900