房地产行业客服部客服员客户服务标准手册（执行版）.docx

房地产行业客服部客服员客户服务标准手册（执行版）

第一章总则

1.1编制目的

为规范房地产行业客服部客服员客户服务行为，统一服务标准，提升客户满意度，维护品牌形象，保障客户服务工作标准化、流程化、专业化开展，特制定本手册。

1.2适用范围

本手册适用于房地产开发企业客服部所有在岗客服员，涵盖售前咨询、售中跟进、售后报修、投诉处理、业主服务全场景服务工作，新入职客服员需经本手册培训考核通过后方可上岗。

1.3基本原则

?客户至上原则：以客户需求为核心，主动、热情、专业回应客户诉求，保障客户合法权益。

?首问负责原则：首位接待客户的客服员为诉求第一责任人，负责跟进诉求全流程直至闭环，不