旅行社旅游顾问客户服务及业务处理能力考核表.docxVIP

旅行社旅游顾问客户服务及业务处理能力考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

客户满意度

客户投诉处理及时率

针对客户投诉的处理时效性，包括首次响应时间、处理闭环时间及客户满意度评分。

30%

客户满意度

客户满意度评分

通过客户反馈问卷评分，涵盖服务态度、专业度、响应速度等维度。

30%

客户满意度

客户复访率

客户在服务后再次咨询或提出新需求的频率，反映服务持续性。

30%

客户满意度

客户满意度提升率

与上期客户满意度对比的提升幅度，体现服务质量的持续改进。

30%

客户满意度

客户满意度平均分

通过客户满意度调查的平均分，反映整体服务体验。

30%

业务转化率

新客户开发数量

通过客户洽谈、推荐及活动引流等手段开发的新客户数量。

25%

业务转化率

客户转化率

新客户转化为实际预订或服务消费的比例，反映业务转化效率。

25%

业务转化率

客户跟进率

客户咨询后跟进的及时性及覆盖率，体现服务跟进能力。

25%

业务转化率

客户转化周期

客户从咨询到实际消费的平均周期，反映业务处理效率。

25%

业务转化率

客户转化率提升率

与上期客户转化率对比的提升幅度，体现业务能力的持续提升。

25%

问题处理效率

问题处理时效

客户提出问题后，问题被解决的平均时间，反映问题处理效率。

20%

问题处理效率

问题解决率

客户问题被彻底解