电信技术维护团队故障响应及时性及修复有效性绩效衡量表.docxVIP

电信技术维护团队故障响应及时性及修复有效性绩效衡量表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

核心业绩（30%）

故障响应时效

根据故障发生时间与响应时间差值进行评分，差值越小得分越高

10

核心业绩（30%）

故障修复完成率

根据实际修复完成情况与目标完成率进行评分，完成率越高得分越高

15

核心业绩（30%）

故障处理满意度

根据客户反馈评分，评分越高得分越高

20

核心业绩（30%）

故障复盘效率

根据复盘完成时间评分，时间越早得分越高

15

核心业绩（30%）

故障处理成本

根据实际处理成本与预算成本比值进行评分，控制越紧得分越高

5

服务质量（25%）

服务响应质量

根据响应内容的完整性、准确性和专业性进行评分

10

服务质量（25%）

服务沟通效率

根据实际沟通时间评分，时间越短得分越高

10

服务质量（25%）

服务后续跟进

根据后续跟进的及时性与有效性进行评分

10

服务质量（25%）

服务文档完整性

根据文档内容的完整性与规范性进行评分

10

服务质量（25%）

服务满意度

根据客户反馈评分，评分越高得分越高

10

团队协作（20%）

团队协作效率

根据团队协作完成率评分，完成率越高得分越高

10

团队协作（20%）

跨部门协作

根据跨部门协作效率评分，效率越高得分越高

10

团队协作（20%）

团队沟通