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旅游公司客户服务经理服务效率与客户投诉处理绩效考核表

考核维度

考核指标

期望成果

权重

实际完成

自评

分

部门评分

服务效率

响应时间

1.客户咨询或投诉的响应时间；2.响应时间的稳定性；3.响应时间的及时性。

30%

服务效率

处理速度

1.处理客户咨询或投诉的速度；2.处理过程的效率；3.处理结果的满意度。

30%

服务效率

问题解决率

1.客户问题解决的准确率；2.问题解决的效率；3.客户对问题解决结果的满意度。

30%

服务效率

客户满意度

1.客户对服务质量的评价；2.客户对服务人员的评价；3.客户对解决问题的评价。

30%

服务效率

信息准确性

1.提供给客户的信息准确性；2.信息更新的及时性；3.信息管理的规范性。

30%

客户投诉处理

投诉处理及时性

1.投诉的接收和处理速度；2.投诉处理的效率；3.投诉处理的准确性。

25%

客户投诉处理

投诉处理满意度

1.客户对投诉处理结果的满意度；2.客户对处理过程的满意度；3.客户对处理人员的满意度。

25%

客户投诉处理

投诉处理质量

1.投诉处理的专业性；2.投诉处理的全面性；3.投诉处理的创新性。

25%

客户投诉处理

投诉预防措施

1.预防措施的合理性；2.预防措施的创新性；3.预防措施的实施效果。

25%

客户投诉处理

投诉记录准确性

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