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医院服务理念和服务技巧主讲人:揭良栋医院服务理念和服务技巧培训讲义第1页

课程内容介绍第一部分——医院服务理念第二部分——服务技巧第三部分——商务礼仪医院服务理念和服务技巧培训讲义第2页

第一部分服务理念讨论（1)：您感受过什么好服务？做好服务理由？医院服务理念和服务技巧培训讲义第3页

做好服务理由：1、服务能够创造更高利润（咖啡升值）2、服务能够形成熟悉力3、服务能够形成差异4、服务能够加深印象5.服务能够增加宣传6、服务能够促进沟通7、服务能够创造品牌医院服务理念和服务技巧培训讲义第4页

讨论（2)医疗服务和医院服务是一回事吗？您以为在当前医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？医院服务理念和服务技巧培训讲义第5页

引发患者埋怨导火索：1、排了很长时间队，好不轻易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3、对着龙飞凤舞医嘱，象个傻瓜一样4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5.家眷很着急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心6、住院病人床头灯坏了，却总是得不到修理医院服务理念和服务技巧培训讲义第6页

当代医院提倡服务理念——1、“一切以病人为中心”2、”没有病人就没有医院“3、“来者都是客”4、“服务无小事”5.“人人是窗口”6、“没有最好，只有更加好”医院服务理念和服务技巧培训讲义第7页

医院用户包含哪些呢？1、现