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工业润滑服务客户回访与满意度调查规范

1.总则

1.1目的与依据

为规范工业润滑服务领域的客户回访行为，建立科学、系统的满意度调查机制，旨在精准捕捉客户在设备润滑管理、油品使用效果、技术服务响应等方面的真实需求与体验，从而持续优化服务流程，提升工业润滑油品的应用效能，增强客户粘性与市场竞争力。本规范依据《工业润滑油品服务质量管理标准》及公司相关客户关系管理（CRM）制度，结合工业润滑服务的专业性、技术性特点制定。

1.2适用范围

本规范适用于公司所有涉及工业润滑服务业务的部门及人员，包括但不限于销售部、技术支持部、客户服务部、油品监测实验室及市场部。规范覆盖的客户类型包括：制造业（汽车、钢铁、水泥、电力等）、能源开采、交通运输及重型机械制造等行业的B2B终端用户。

1.3基本原则

（1）全面性原则：回访与调查应覆盖售前咨询、售中交付、油品使用、技术支持及售后维护的全生命周期。

（2）客观性原则：数据采集与记录应保持中立、真实，避免诱导性提问，确保调查结果能反映客户真实意图。

（3）时效性原则：针对特定的服务节点（如新油首次加注、油液检测报告出具、投诉处理完毕）需在规定时间内完成回访。

（4）保密性原则：对在回访过程中获取的客户工艺参数、设备信息、经营数据等敏感信息严格保密。

2.组织架构与职责

2.1客户服务部（牵头部门）

负责统筹制定年度客户回访计划，设计满意度调查问卷模