客户服务与管理试题及答案详解.pdfVIP

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点B、优点C、利益D、信任

证明我们的服务一流这是一个安全信号Xp等待时间的长短是影响客户满意度的

2、经济大客户是指（A）P141

A产品使用量大,使用频率高的客户B拥有特殊地位的客户

C具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A)P.48

A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A）P。187

A“火药桶B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是(C）p168

A、保持冷静原则B