服务营销学知识点.docVIP

服务营销学知识点

一、服务营销概述

1.服务营销定义

服务营销是指企业通过创造、沟通、传播和交换价值，以满足顾客需求并实现企业目标的过程。服务营销强调顾客参与、无形性、异质性、不可分离性和易逝性等特点。

2.服务营销与产品营销的区别

-无形性：服务难以触摸和感知，顾客购买前无法评估。

-异质性：服务提供者不同，服务质量可能不同。

-不可分离性：服务生产和消费同时发生，顾客参与其中。

-易逝性：服务无法储存，生产和消费同时发生。

3.服务营销的核心概念

-顾客价值：顾客从服务中获得的总利益与总成本的比值。

-服务质量：顾客对服务过程和结果的满意程度。

-服务体验：顾客在服务过程中感受到的情感和体验。

二、服务营销环境分析

1.宏观环境分析

-政治法律环境：政策法规对服务行业的影响。

-经济环境：经济状况对服务需求的影响。

-社会文化环境：社会价值观和文化对服务需求的影响。

-技术环境：技术进步对服务创新的影响。

-环境环境：环境问题对服务行业的影响。

2.微观环境分析

-企业内部环境：组织结构、企业文化等。

-供应商：服务资源提供者。

-顾客：服务需求者。

-竞争者：提供服务的企业。

-公众：对服务企业有利益关系的群体。

三、服务