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通信服务标准执行评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度

仪容仪表规范

30%

全程符合公司规范

考核员工是否全程佩戴工牌、保持服装整洁、仪容专业，对客户主动展示良好职业形象。如不符合规定且未及时纠正，需注明具体场景及影响。

服务态度

用语文明礼貌

30%

100%使用标准用语

考核员工是否全程使用标准文明用语，包括问候、感谢、致歉等场景。记录具体使用频率及违规次数，对未使用标准用语的场景需详细描述。

服务态度

情绪管理

30%

保持积极稳定情绪

考核员工在面对客户问题时是否保持冷静、耐心，对情绪波动大或处理不当的案例需记录具体情境及解决方案。

服务态度

主动服务意识

30%

主动提供增值信息

考核员工是否主动向客户提供必要的服务信息或增值建议，对未主动服务的场景需注明具体时间及未主动服务的表现。

服务态度

投诉应对

30%

有效安抚并记录投诉

考核员工在接到投诉时是否第一时间安抚客户情绪，准确记录投诉内容并传递至相关部门。对未有效应对的投诉