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2026年最新导游服务投诉处理能力考试练习试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.依据2025年文化和旅游部印发的《导游现场投诉处置操作指南》，导游在带团过程中接到游客当面提出的口头投诉，需在（）内抵达投诉人身边开展安抚处置，严禁推诿拖延让游客长时间等待。

A.5分钟B.3分钟C.10分钟D.15分钟

答案：B

解析：2026年全国导游执业考核明确将现场投诉响应时效纳入核心考核指标，要求带团期间接到游客口头投诉必须3分钟内响应，第一时间表明身份、安抚情绪，杜绝“装没听见、故意绕开”等消极处置行为。

2.按照2026年全国统一执行的《旅游投诉事件分级处置标准》，游客因导游未履