外卖投诉纠纷处置工作规程.docx

外卖投诉纠纷处置工作规程

1.核心目标与适用范围

投诉处置的核心目标不是无原则息事宁人，而是在《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》的合规框架内，以最短响应时长、最低综合成本解决用户合理诉求，阻断普通纠纷向监管投诉、网络舆情、司法诉讼的传导路径，同时通过投诉数据反向倒逼商家、配送端服务质量提升，实现业务全链路的良性循环。本规程覆盖平台全业务场景下的用户投诉纠纷，包括但不限于入驻第三方商家、自营品牌餐品产生的食品安全、餐品错漏、包装损毁问题，专送、众包、快送等所有配送模式产生的超时、撒漏、骑手服务问题，以及平台系统导致的费用结算、定位