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服务运营管理教学大纲

一、课程基本信息

*课程名称：服务运营管理

*课程代码：MGT-XXX

*学分：3学分

*学时：48学时（其中理论教学XX学时，案例分析/研讨XX学时，实践环节/项目XX学时）

*适用对象：工商管理、市场营销、旅游管理等相关专业本科高年级学生，或对服务运营领域感兴趣的研究生及从业人员。

*课程性质：专业核心课/专业选修课

二、课程描述

本课程旨在系统介绍服务运营管理的基本理论、核心概念、关键工具与实用方法。通过对服务特性、服务战略、服务设计、服务流程优化、服务质量控制、服务供应链、服务人员与顾客管理等核心内容的深入探讨，帮助学生理解服务运营的独特性与复杂性，掌握提升服务效率与顾客满意度的运营策略。课程强调理论与实践的结合，通过大量行业案例分析、小组讨论和模拟实践，培养学生分析和解决实际服务运营问题的能力，为其未来在服务型企业或组织中从事运营管理工作奠定坚实基础。

三、课程目标

（一）知识目标

1.理解服务的本质、特征及其在现代经济中的重要地位。

2.掌握服务运营管理的基本概念、框架体系与核心理论。

3.熟悉服务战略制定、服务设计、服务流程分析与优化的主要方法。

4.了解服务质量的构成维度、评价方法及持续改进机制。

5.认识服务人员、顾客在服务传递中的角色与互动关系。

6.了解服务