从解决问题到定义问题，从定义问题到重构问题.docVIP

从解决问题到定义问题，从定义问题到重构问题：我的认知升维与年终总结

三月的时候，我接手了部门搁置了三个月的用户流失问题。项目启动会上，领导把一沓用户行为报表拍在桌上，目标很明确：“把季度流失率从18%降到10%以下，给你两个月时间。”放在三年前，我大概率会立刻扎进数据里，拉取流失用户画像、对比留存用户行为路径、按流失节点拆分出“注册后7天流失”“付费后30天流失”等不同类别，然后对应出“优化新用户引导流程”“增加付费用户专属权益”等一串解决方案，加班加点赶完项目上线，等着看数据变化。

但那天我盯着报表首页的“流失率”三个字，忽然问了个没头没脑的问题：“我们现在定义的‘流失用户’，是连续30天不登录就算，对吗？”

团队里的运营同事愣了一下：“对啊，公司一直这么算的。”

“那如果是买了我们季度课程的用户，课程周期是90天，他学完前两个月的内容，第三个月本来就不需要每天登录，算不算流失？”我翻出几个高付费用户的行为数据，“你看这几个用户，过去半年总共消费了三千多，最近32天没登录，系统直接判定为流失，我们还发了召回短信说‘好久不见送你5元优惠券’，这不反而得罪用户吗？”

那天的项目启动会开成了“问题定义会”。我们花了整整一周时间，重新对“流失”做了分层定义：低价值用户（近6个月消费50元）连续30天未登录算流失，中等价值用户（50-500元）阈值调到45天，高价值用户（500元）则是90