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客户关系管理期末考试速记列表（函授专用）

一、CRM基础概念（选择/名词解释必考）

1.客户关系管理（CRM）定义

企业以客户为中心，通过系统化管理客户信息、沟通、服务、交易全过程，持续维护客户关系、提升满意度、忠诚度，实现长期共赢的经营管理模式+信息化系统。

2.CRM核心思想（必考简答）

以客户为中心，取代传统以产品/利润为中心

重视客户终身价值，而非单次交易利润

差异化对待不同价值客户，精准分层管理

持续服务、长期维系、提升复购与口碑

3.CRM三大组成体系

理念层：客户中心的经营理念（核心）

制度层：客户服务、回访、投诉、维护流程

技术层：CRM系统、数据分析、客户数据库

4.