2026年客户关系管理心理学培训课件.pptx

客户关系管理心理学1

目录01第一章客户关系管理心理学概述02第二章客户感知与认知心理学03第三章客户情绪与动机心理学04第四章客户沟通与关系心理学05第五章客户行为改变与忠诚度心理学06第六章客户关系管理心理学实践应用2

01第一章客户关系管理心理学概述3

情境导入客户投诉场景分析中，2023年某电商平台数据显示，78%的投诉源于配送延迟，但只有35%的消费者因实际损失而升级投诉。销售谈判失败案例中，某汽车品牌2022年季度报告指出，60%的谈判破裂发生在价格异议阶段。品牌忠诚度下降现象在2021年《消费者行为报告》中体现为，传统零售业客户复购率连续三年下降12%，主要归因于替