商场矛盾纠纷应急预案(3篇).docxVIP

第1篇

一、总则

1.1编制目的

为有效预防和妥善处理商场内可能发生的各类矛盾纠纷，保障商场正常经营秩序，维护消费者和经营者的合法权益，确保人民群众生命财产安全，特制定本预案。

1.2编制依据

《中华人民共和国治安管理处罚法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规。

1.3适用范围

本预案适用于商场内发生的各类矛盾纠纷，包括但不限于消费者与经营者、经营者与经营者、消费者与消费者之间的纠纷。

1.4工作原则

（1）预防为主，综合治理；

（2）依法依规，公正公平；

（3）快速反应，及时处置；

（4）以人为本，保障安全。

二、组织机构及职责

2.1成立商场矛盾纠纷应急处置领导小组

领导小组负责统筹协调商场矛盾纠纷应急处置工作，制定应急预案，组织实施应急处置措施，对应急处置工作进行监督和评估。

2.2领导小组组成及职责

（1）组长：商场总经理；

（2）副组长：商场副总经理；

（3）成员：商场各部门负责人、安保部、客服部、法务部等相关人员。

2.3各部门职责

（1）安保部：负责现场秩序维护，确保人员安全；

（2）客服部：负责接待消费者投诉，了解纠纷情况，协助调解；

（3）法务部：负责提供法律咨询，协助调解，必要时提供法律援助；

（4）其他部门：按照领导小组要求，配合做好应急处置工作。

三、应急处置流程

3.1疑似矛盾纠纷发现

（1）安保部