药业有限公司客户投诉与退(召)回产品管理规程.docVIP

目的

规范本公司产品因质量问题或潜在质量问题引起的客户投诉、退货及召回产品的管理程序。

2.范围

本规程适用于本公司外销中间体和成品原料药。

3.责任

1）QA负责SOP的起草、修订和维护，负责对相关人员进行本SOP的培训和监督执行。

2）QC、生产部、生产车间、仓储、采购部、销售部负责对本部门人员进行本SOP的培训。

3）与本SOP相关部门必须配合好QA并且遵照此执行。

4.定义（无）

5.规程

5.1产品的投诉、退货和召回由质保部统一负责，销售部、仓库、QC、生产部门、财务等其它相关部门配合执行。

5.2客户投诉管理程序：

5.2.1投诉的受理和登记：

范围：

客户提出的对任何已经放行的产品有关质量(包括均一性、稳定性)、安全性、有效性，服务或产品性能不满的书面的、电子的或口头的信息都视为投诉。

登记：

销售部、质量部以及其他相关部门，在收到投诉信息后，应当及时填写《客户投诉登记处理单》(RD-QA-022)，内容应当包括：1）客户名称；2）收到投诉的日期；3）产品名称，物料代码，批号，数量；4）投诉人的姓名和联系方式（如有联系电话，应提供）；5）投诉接受人的姓名（职务）和联系方式；6）投诉反映的问题或要求等内容。如有相关的信函、传真、照片等书面资料，则一起附上交QA部门。

投诉确认：

QA管理人员应在2个工作日内向客户确认已收到投诉，并与客户交流投诉信息