客户满意度调查表与结果分析图.docx

客户满意度调查表与结果分析图模板规范

（模板表格制作与使用规范·数据与实例为据）

第一章工具定位与适用管理场景

满意度调查表把客户对产品和服务的感受变成可量化的分，结果分析图把一批答卷的分布与差距画出来，一个管采集、一个管呈现，是客户体验管理的基础件。它们服务五类场景：服务质量评估、续约风险预警、改进优先级排定、员工考核参考、对外披露。与笼统问满不满意不同，量表问的是具体环节打几分。

标准量表用李克特五级，从不满意到非常满意1至5分，围绕六个体验方面设题：产品质量、交付及时、响应速度、价格感受、服务态度、整体满意。某服务公司规范量表后，回收率从18%升到43%，满意度总分从3.6升到4.