景区游客投诉接待处置管理制度.docx

景区游客投诉接待处置管理制度

一、第一章总则

1.1第一条目的与依据

游客投诉是景区服务质量最直接的反馈信号，处置得当可挽回游客信任并发现管理盲区，处置不当则可能升级为舆情事件甚至法律纠纷。为规范游客投诉的受理、处置、反馈与改进全流程，依据《中华人民共和国旅游法》《旅游投诉处理办法》（文化和旅游部令，现行有效版本）、《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775）及相关服务标准，结合本景区实际，制定本制度。

1.2第二条适用范围

本制度适用于本景区范围内（含门票入口、游览线路、游乐项目、餐饮住宿经营点、停车场、游客中心）发生的游客投诉，以及通过电话、网络平台（OTA平台评论