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2026年度客服工作总结及2027年工作计划

（单位：______电子商务有限公司部门：客户服务中心统计期间：2026年1月1日—12月31日）

一、年度服务总盘与核心指标

客户服务中心2026年全年接待顾客咨询327.6万人次，其中电话呼入118.4万次、在线会话209.2万次，总量较2025年增长14.2%，主要是6月上线的新渠道视频客服带来增量。全年综合服务指标整体向好：人工30秒接起率由年初的81.3%提升至12月的92.6%，一次性解决率由76.5%提升至84.1%，顾客满意度（五分制）由4.21提升至4.47。全年处理退换货申请41.3万单，平均处理时长从26小时压缩到14小时