养老服务投诉回访记录质控手册.docx

养老服务投诉回访记录质控手册

一、总则

投诉回访记录是养老机构服务质量的「黑匣子」——老人的不满通过投诉暴露，整改效果通过回访验证，而这一切的证明力最终都落在记录的真实、完整与可追溯上。本手册的价值不在于定义什么是好记录，而在于让每一位填写、审核、检查记录的人对「合格」有一把相同的尺子。

1.1编制依据

?《养老机构管理办法》（民政部令第66号）

?《养老机构服务质量基本规范》（GB/T35796）

?《养老机构服务安全基本规范》（GB38600）

?《投诉处理指南》（GB/T17242）

?本机构《投诉处理管理制度》《服务满意度测评方案》

1.2适用范围

适用于本机构