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2026年汽车维修企业客户满意度评价模拟试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）

1.根据Kano模型，下列哪项属于“基本型需求”？

A.维修技师对客户态度热情

B.维修车间环境整洁明亮

C.维修后车辆故障彻底排除

D.维修结束后赠送小礼品

2.在SERVQUAL模型中，衡量客户对服务可靠性的维度是：

A.信任感

B.有形性

C.可靠性

D.响应性

3.客户满意度的核心公式是：

A.客户期望-客户感知

B.客户感知-客户期望

C.客户感知+客户期望

D.客户满意度=客户投诉数/总客户数

4.在汽车维修企业的客户满意度评价中，以下哪个环节对客户的第一印象影响最大？

A.维修车间

B.值班经理室

C.前台接待处

D.休息区

5.“透明化车间”的主要目的是：

A.方便客户在车间吸烟

B.让客户直观看到维修进度和透明价格

C.减少维修技师的工作量

D.为了展示车间设备昂贵

6.客户在维修等待期间，最难以忍受的是：

A.车间噪音稍大

B.等待时间过长且不知进度

C.茶水温度不够热

D.休息区电视声音太小

7.当客户对维修结果不满意提出投诉时，最有效的处理时机是：

A.客户投诉发生后的24小时内

B.事故发生后立即处