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2026年最新导游服务投诉策略考试练习试题及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（请将正确选项的字母填在题干后的括号内）

1.根据我国《旅游法》规定，导游在接到游客投诉后，应当（）。

A.立即停止导游活动，拒绝继续提供服务

B.首先了解投诉的基本情况，并耐心倾听游客陈述

C.直接将投诉内容全部发布到社交媒体上

D.立即与旅行社领导当面对质

2.在处理游客投诉的过程中，导游首先要做的是（）。

A.说明投诉处理的流程和规定

B.安抚游客情绪，表示理解其感受

C.立即向上级汇报，等待指示

D.根据经验直接给出解决方案

3.导游在倾听游客投诉时，不恰当的做法是（）。

A.保持专注，眼神交流

B.频繁打断游客，表达不同意见

C.使用点头、微笑等肢体语言表示理解

D.在游客情绪激动时，保持冷静和中立

4.当游客投诉涉及其他旅游服务提供者（如酒店、餐厅）时，导游的正确做法是（）。

A.全力为游客向该服务提供者施压，要求赔偿

B.告知游客应通过该服务提供者官方渠道进行投诉

C.协助游客收集相关证据，并告知其投诉途径，必要时协助联系

D.以自身难处为由，推