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窗口服务人员考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20题，共40分）

1.窗口工作人员在岗期间佩戴工牌的要求，下列哪项是正确的？

A.可随意佩戴在胸前不明显处

B.应佩戴在左胸上方，保持端正

C.可放在抽屉里，遇到检查再佩戴

D.可佩戴个人装饰徽章遮挡

答案：B

解析：工牌是身份标识，须规范佩戴，不得遮挡或随意放置。

2.服务对象来到窗口咨询时，工作人员正在整理文件，最恰当的做法是？

A.继续整理完文件再接待

B.立即停止手中工作，主动问候并解答

C.让服务对象稍等，继续看手机

D.让旁边同事替自己回答

答案：B

解析：主动服务、首问负责是窗口服务的基本要求。

3.首问负责制是指？

A.第一个被问到的工作人员负责到底，直到问题解决或有效转办

B.只回答自己业务范围内的问题

C.让服务对象直接找领导

D.记录后不再跟进

答案：A

4.下列哪项不属于窗口工作人员服务禁忌语？

A.“不知道，你问别人”

B.“请您稍等，我帮您查一下”

C.“没见我正忙吗”

D.“有意见找领导去”

答案：B

解析：文明用语要求使用“请、您好、稍等”等规范表述，禁用推诿、不耐烦语言。

5.因系统故障无法正常办理业务，窗口人员应当首先？

A.让服务对象自行离开

B.向服务对象说明情况并致歉，告知预计恢复时间或提供替代方案