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民航物流管理与运输服务手册

1.第一章民航物流管理基础

1.1民航物流概述

1.2民航物流体系结构

1.3民航物流管理原则

1.4民航物流管理工具与技术

1.5民航物流管理发展趋势

2.第二章民航运输服务流程

2.1运输服务基本流程

2.2运输服务各环节管理

2.3运输服务质量控制

2.4运输服务客户管理

2.5运输服务信息化管理

3.第三章运输服务保障体系

3.1运输服务应急处置机制

3.2运输服务安全管理体系

3.3运输服务设备与设施管理

3.4运输服务人员管理

3.5运输服务培训与考核

4.第四章运输服务客户管理

4.1客户服务基本概念

4.2客户服务流程管理

4.3客户服务满意度管理

4.4客户服务投诉处理

4.5客户关系管理策略

5.第五章运输服务信息管理

5.1运输服务信息系统的功能

5.2运输服务信息采集与处理

5.3运输服务信息分析与应用

5.4运输服务信息安全管理

5.5运输服务信息共享机制

6.第六章运输服务绩效管理