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2026年银行客服考试题库及答案

一、单项选择题（每题1.5分，共30分）

1.银行客服人员接听客户来电时，首句礼貌用语应是？

A.喂，找谁？

B.您好，这里是XX银行客服中心，请问有什么可以帮您？

C.什么事？

D.请讲。

答案：B

2.客户服务中“首问负责制”的含义是？

A.第一个接听电话的人负责转接

B.第一个受理客户问题的人负责到底，不得推诿

C.客户首先提问的部门负责

D.第一位客户负责

答案：B

3.银行客服人员记录客户信息时，下列哪项做法正确？

A.将客户身份证号完整记录在便签上随意放置

B.在受控系统中录入，且不得向无关人员透露

C.告诉同事客户敏感信息以便跟进

D.通过微信发送客户资料

答案：B

解析：客户身份证号、账户信息等属于敏感信息，必须在受控系统内处理，不得随意放置或通过非正式渠道传递。

4.客户来电反映银行卡被盗刷，客服人员首先应？

A.建议客户报警，无需银行处理

B.立即安抚客户并引导挂失或冻结卡片

C.告知客户责任自负

D.让客户自行去网点

答案：B

5.关于银行客服通话录音，下列说法正确的是？

A.无需告知客户

B.用于质量监控和争议处理，受法律保护

C.可随意公开

D.客户无权要求调取

答案：B

解析：通话录音应事先告知客户，且仅用于质量监控、争议处理等合规用途，不得随意公开，客户在合