2026年一季度XX市12345政务服务便民热线工作情况分析.pdfVIP

2026年一季度XX市12345政务服务便民

热线工作情况分析

2026年一季度，XX市12345政务服务便民热线系统呼

入量48627件，接通48615件，接通率99.98%。有效受理

45028件，其中直接答复36232件，占比80.47%；交办工

单8796件，占比19.53%，办结率100%，按时办结率

99.94%，群众满意度96.43%。

一、话务情况

（一）问题分类

类型分类：咨询类35953件，占比79.85%；求助类

8743件，占比19.42%；投诉类282件，占比0.63%；表扬

类33件，占比0.07%；建议类10件，占比0.02%；举报类

7件，占比0.01%。

热点分类：劳动和社会保障11961件，占比26.56%；

生活服务8188件，占比18.18%；交通运输3918件，占比

8.7%；政务服务3399件，占比7.55%；房产物业3319件，

占比7.37%；经济综合2706件，占比6.01%；城市建设

2520件，占比5.6%；农业农村1641件，占比3.64%；教育

文体旅游1256件，占比2.79%；公安治安1073件，占比

2.38%；卫生健康680件