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通讯行业技术支持团队响应速度与问题解决能力绩效考评表

考核姓名：部门：职位：填报时间：年月日

A级指标

B级指标

权重

分值

评分标准

自评分

负责人评分

响应速度

首次响应时间

25%

10

根据客户提交问题后，团队首次响应的时间进行评分，时间越短得分越高。

响应速度

问题解决时间

25%

10

根据问题从提交到解决的总时间进行评分，时间越短得分越高。

响应速度

紧急问题处理速度

25%

10

针对紧急问题，根据从接收信息到处理完成的时间进行评分，时间越短得分越高。

响应速度

超时处理率

25%

5

根据超时处理的问题数量占总处理问题数量的比例进行评分，比例越低得分越高。

响应速度

客户满意度

25%

5

根据客户对响应速度的满意度评分进行评分，评分越高得分越高。

问题解决能力

问题解决成功率

25%

10

根据成功解决的问题数量占总提交问题数量的比例进行评分，比例越高得分越高。

问题解决能力

问题解决创新性

25%

10

根据提出的问题解决创新方案的数量和质量进行评分，数量越多、质量越高得分越高。

问题解决能力

问题解决效率

25%

10

根据解决每个问题所需的时间进行评分，时间越短得分越高。

问题解决能力

问题解决准确性

25%

10

根据问题解决后的效果进行评分，准确性越高得分越高。

问题解决能力

知识库更新率